Tuesday, June 26, 2007

有線寬頻, 唉-Cable

「有線」出名服務差, 已逐漸成為香港人常識及歷史的一部分. 因為要用 iFAX 服務, 老公與有線人士展開了預計長達72小時而都未知能否提供「服務」的搏鬥.

一早已申請了傳真號碼搬地址, 寫明是6月25日轉.

6月25日, 早上用唔到, 未轉.
打去hotline, 等了半小時, 客戶服務員說:「找師傅同你跟」.
傍晚, 有「電腦」打來說:「號碼已轉好」, 維修完成.
已經一整天的辦公時間用不到傳真, fine.
晚上十時再試, 根本沒有分別, 未整好!!!!!!!!

此乃「謊話1」.
疑點:是不是用「電腦」說謊就冇得追究?


6月25日晚, 既然未修好, 只好再打電話要求追查.
再等半小時, fine.
客戶服務員說, 「而家維修部已收工, 明天開工他們會打比你跟進.」
6月26日10時, 從沒有維修部電話打來.
打去問, 又等半小時, fine.

「已經足足24小時, 仍未修好, 承諾維修部『開工』時打電話給我, 又不打來. 究竟你們維修部幾點開工?」
「24小時.」嘿!
「即是沒有收過工就沒有開過工就不用打來?」
「......」
「咁幾時可以維修. 而家錢就比緊, 但冇得用, 點計?」
「先生你是不是想投訴?」
「投訴? 你們在OFTA的投訴有幾千宗, 我再投訴有什麼用?我現在不用投訴, 我要解決問題.」
「明天再為你安排.」
「我今天特登請了假在家等你們的師傅, 昨天說今天安排, 今天又說明天再打給我安排, 究竟幾時才有人維修?」

此乃「謊話2」. 說打給你, 永遠不會打.
當你主動打去時, 又再要求你把「故事」從頭講一次. 怕煩者, 建議錄音並回帶.
疑點:明日復明日, 一直話師傅full booking, 拖字訣.


*暫時, 約好明天下午6:30前有師傅上門. 即是最少已有2天辦公時間沒有傳真用. 師傅會不會遲到? No show? 整唔到? 暫時是個「謎」!

**********************************************

為了這一事件, 我詳細讀了幾篇很沉悶的文字.

1. 向電訊局投訴電訊營辦商 (from 葉鄧謝律師樓網上法律大全)
http://www.898.com.hk/epgs_vw.asp?epgID=779

「如果你要投訴電訊營辦商提供的服務,應該首先向該營辦商作出投訴。營辦商有責任妥善處理客戶服務事宜。...假如你無法與營辦商解決問題,或者不滿意他們建議的解決方法,你可以向電訊局作出投訴。雖然電訊局在調解營辦商與客戶之間糾紛方面的作用有限,但電訊局會盡力提供協助。」

即是先要由有線自己handle. 由不可靠的人負責解決不可靠的問題.

2. 消費者對「有線寬頻」的投訴 (from 電訊管理局)
http://www.ofta.gov.hk/zh/ca_bd/cabd_icable_0319.pdf

調查針對「有線寬頻在未得客戶授權下,把客戶認為只為期12個月的合約續期」及「難以或無法接觸有線寬頻的客戶服務員」.

嘿, 可喜的是, 「自二零零一年九月起,致電客戶服務尋求協助的電話數目及無人接聽的比率均不斷下跌,在去年十二月的一個月內,無人接聽比率下降至30%。」
如果你有讓人親身到訪的service中心, 這個比例尚算合理呀.
但每3個電話有1個無人接聽就當改善了? 如果你的菲傭為你湊仔而有30%來電不接聽你認為可以接受嗎?

「客戶熱線服務接聽電話前的平均等候時間亦減至240秒(四分鐘)。」有人試過只等了4分鐘嗎?不是其中一個call要人只等4分鐘就當達標吧?

3. 住宅電話線條款與細則(from i-cable 官方網頁)
http://www.i-cable.com/homeline/chi/DigitalHomelineService_tc.html

為了自保, 有線當然把服務細則「寫」得毫無破綻, 就算有多不合常理, 都可以用「客戶簽了合約=同意」作辯解. 請看:

細則3.2
若果「有線寬頻」接納「顧客」的「申請」,「有線寬頻」會力求於合理時間內或在與「顧客」議定的時間內提供「顧客」要求的「服務」。
(註:通常裝機就2小時, 維修就好幾日...交了錢冇得用點算?看下去~)

細則3.3
「有線寬頻」不能保證連續不斷提供「服務」或提供完全沒有故障的「服務」。
(註:即是即使你比足月費, 都不能保證你有得用, 那有線和老千有什麼分別?)

細則3.5
除非另有其他規定或「顧客」已經與「有線寬頻」達成另外的維修安排,否則,如果發生正常損耗引起的故障,「有線寬頻」將在它與「顧客」議定的日期進行修理。
(註:議定的日期? 我要求今天或明天, 他們說有排都未有期, 那我要根據「細則3.3」白交月費多久呢?)

細則14.2
儘管有第14.1款的規定,「有線寬頻」或其僱員、代理人或承包商在任何情況下對「顧客」或任何其他人士的任何特殊的、間接的或後果性的損失或損害(包括但不限於利潤損失、商業損失、收入損失、商譽損失、數據使用損失或預期費用節省損失)都無需以任何方式負起任何責任。
(註:所以你因為收不到傳真的任何損失, 都不可以追究的喇~)

有時, 我真懷疑, 有線客戶服務部人工有多高, 或是請人有多濫?
怎樣的人才能忍受因為公司孤寒, 資源及人手不足, 令自己天天給人罵?
他們放工後可以安睡嗎?

其他個案:
i-Cable (香港有線寬頻)投訴事件簿
http://www.i-cable.org/

歡迎留言!

5 comments:

eu said...

我都係受害人, 睇我個blog就知,
我真係比有綫激死!

cheerscake said...

haha 我係香港既時候都試過呢
真係好煩下

ShoGunB said...

明年今日
曲:陳小霞 詞:SHOGUNB 編曲/監製:陳輝陽
唱:明年今日"仍”未見你出現,誰可改變?!

我地遲O左一日半日交錢仲慘過借財仔! 一日十幾個電話打O黎!取消服務又要等, 還個死人解碼器都要自己去還!
吹漲!

Rin said...

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anf said...

cable...

佢地自斷米路
咪駛旨意第時再用佢服務!!!!!!

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